INAMICALE INFORMATIQUE

Actualités informatiques

L'informatisation des services, quasiment généralisée dans l'administration, n'a-t-elle pour vocation que de rendre plus efficace et plus rapide le traitement de l'information ?

N'implique-t-elle pas aussi, de façon presque naturelle, l'amélioration, non seulement du service rendu,mais aussi et en particulier de la qualité de la relation qui existe entre l'administration et le citoyen ?

En cette période de rentrée, la question a été posée en ces termes par des lecteurs qui nous ont interpellés sur des cas précis.

«Comment se fait-il que, disposant de l'outil informatique et, par conséquent, étant en mesure de retrouver rapidement l'identité de l'abonné ainsi que la nature exacte de son abonnement et le prix qu'il a payé, les sociétés de transport continuent d'exiger que toute la démarche d'acquisition de l'abonnement soit à refaire - paiement compris bien sûr - en cas de perte?»

La question semble d'autant plus justifiée que, pour de jeunes élèves ou étudiants, qui ont à manipuler le document quotidiennement, l'hypothèse de la perte est à envisager indépendamment même de la question du sérieux ou du soin qu'ils prennent à bien le conserver. Il n'y a pas de doute, en outre, qu'une telle mesure présente un caractère dissuasif. Mais alors n'est-elle pas excessive et ne risque-t-elle pas d'être ressentie comme injuste, étant donné les possibilités techniques désormais disponibles qui permettent à l'entreprise de réparer aisément l'anomalie ?

L'autre exemple est encore plus significatif. C'est une mère de famille qui nous le rapporte : «Ma fille s'est inscrite en ligne à la faculté de La Manouba, mais nous habitons La Marsa. Afin de réduire la distance, nous avons sollicité un transfert sur la faculté du 9 Avril avec l'informatisation, me suis-je dit, une telle opération ne devrait pas poser de problème particulier »

«Attention ! lui a-t-on répondu à La Manouba, si vous annulez l'inscription de votre fille chez nous sans l'avoir inscrite ailleurs, vous risquez de vous retrouver sans rien.» La mise en garde est attentionnée et l'alerte sérieuse ! Alerte que la technologie n'aura pas été là pour épargner. Mais l'histoire ne s'arrête pas là. A la faculté du 9-Avril, la jeune étudiante procède sagement à sa nouvelle inscription et en paie les frais. Après quoi, l'inscription à La Manouba peut être annulée. «Puis-je récupérer les droits payés, puisque ma fille est désormais inscrite ailleurs, et que des droits d'inscription ont été dûment payés à cet effet ?», téléphone la mère. Mais la réponse de la faculté de La Manouba est nette, rapporte notre interlocutrice : «Impossible ! On ne rembourse pas les droits d'inscription».

Il y a une morale à cette histoire : non seulement l'informatique n'est pas toujours utilisée pour faciliter les choses aux administrés, non seulement elle perpétue parfois des usages qui consistent à décourager, pour ainsi dire, des demandes individuelles pourtant légitimes et désormais tout à fait gérables mais, de plus, elle s'accommode dans certains cas de pratiques dont il convient de relever le caractère contestable. Car le non-remboursement des droits de la première inscription était une information à communiquer absolument, laissant alors à l'administré le loisir de faire son choix en connaissance de cause

Faut-il en conclure que l'informatique n'a en elle-même aucun rapport avec l'amélioration des prestations fournies par l'administration ? Certainement pas. Et toute la réforme administrative qui est engagée depuis plusieurs années, grâce à laquelle on ne saurait nier que tant de démarches ont été simplifiées et facilitées, vise précisément à engager les services publics dans notre pays à s'appuyer sur l'outil informatique afin d'initier des relations plus «amicales» avec les administrés.

Ce qui est sûr, par conséquent, c'est que si du chemin a été fait dans ce domaine, il en reste aussi pas mal à faire !

(SOURCE : La Presse)