MAROC, CALL CENTER : PROFESSIONNALISER LE PERSONNEL DES CENTRES D’APPEL

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La délocalisation offshore des centres d’appels n’est pas un phénomène nouveau puisque depuis quelques années, les pays anglo-saxons avaient déjà enclenché le mouvement. D’ailleurs, ces derniers ont une avance considérable sur l’Europe.

Toutefois, en le domaine, le Maroc fait figure de référence. D’ailleurs, le succès des salons internationaux des centres de contacts et d’appels qui se tiennent régulièrement démontre que le pays présente bien des atouts pour ce type d’investissement.

Quant à leur création, l’on estime à une centaine le nombre de projets réalisés ou en cours (campagnes de télémarketing, services de relation clients....) ; tandis que pour les prochaines années, le marché local national devrait connaître une véritable explosion de création de plates-formes de centres d’appels et ce, en étroite liaison avec le développement de l’offshore informatique et de centres de contacts. A terme, le Royaume devrait connaître la même configuration que les marchés européens développés : une majorité de centres travailleront pour la performance des entreprises locales.

Dans le contexte économique actuel, la concurrence est de plus en plus agressive d’autant plus que la clientèle devient exigeante. Dans le cas d’espèce, l’office de la formation professionnelle et de la promotion du travail (OFPPT) s’applique à former les jeunes mais ne pourrait à long terme répondre à la forte demande. Le privé devrait créer une branche en le domaine telle que cela a pu être fait pour le personnel navigant ou autre.

Car si l’on retient que les centres d’appels sont une destination prisée par la jeunesse marocaine, il n’en demeure pas moins qu’il n’existe pas de véritable formation de base pour tous les métiers de la relation client à distance (à l’exception de celles qui sont dispensées par l’OFPPT).

Une formation BAC+2, type BTS Action commerciale semble a priori adaptée, elle ne garantit en rien la capacité du candidat à savoir s’exprimer au téléphone, ni sa véritable motivation à exercer efficacement et durablement une activité aussi spécifique. Ce qui explique les difficultés rencontrées pour recruter et intégrer des télé -conseillers. Une formation de base, une formation en continue, la professionnalisation du personnel est une exigence.

Car au moment où des contraintes légales commencent à se faire voir, le centre d’appels délocalisé doit être irréprochable d’autant plus que même le marché national présente d’énormes opportunités. La prospection, la vente et l’information sont trois domaines qui sont exploitables étant donné que les entreprises veulent se décharger de ces fonctions pour mieux pouvoir se recentrer sur leur propre métier. En fait, il faut qu’elles aient une grande confiance avec le centre d’appels car gagner une nouvelle part de marché et garder ceux que l’on a déjà est primordial.

Les évolutions sont lentes et les entreprises nationales n’ont pas encore sauté le pas, y compris les plus importantes vers ce type de sous- traitance. Et si forte soit-elle, la motivation des autorités marocaines pour faciliter des procédures d’investissement, rien ne remplacerait le volontarisme des entrepreneurs des centres d’appels qui devraient doubler d’efforts et d’énergie pour ne pas être découragés par les tracas de la mise en place de leur activité. Une activité qu’il faut inscrire dans une véritable économie durable.

Le Matin