L'offshore français en Afrique

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Le gouvernement prépare un plan pour lutter contre les délocalisations des centres d'appels. Selon Le Parisien du 11 juillet, Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat à l'emploi, étudie plusieurs pistes telles qu'une surtaxe "des appels provenant des sites implantés à l'étranger" et une aide financière destinée aux entreprises qui ne recourent pas aux délocalisations. Des assises devraient avoir lieu à la rentrée.

Cette annonce intervient quelques jours après la suppression de 837 emplois chez Téléperformance, le leader du secteur. Les syndicats avaient dénoncé le transfert d'activités vers la Tunisie et le Maroc (Le Monde du 3 juillet). Mais pour Jean-Hervé Jenn, président de Téléperformance France, le plan social résulte de "la baisse de l'activité en France, liée à la crise, et n'a rien à voir avec le transfert vers des pays à bas coûts".

La situation de cette entreprise reflète-t-elle celle du secteur ? "Il n'y a aucun autre plan social dans les centres d'appel externes, qui recrutent plutôt", indique Laurent Uberti, président du Syndicat professionnel des centres de contact externes (SP2C) et de la société Acticall. La société B.Call vient ainsi d'annoncer l'ouverture, en octobre, d'un centre au Mans. Arvato Services (filiale du groupe allemand Bertelsmann), le numéro deux en France, qui a créé quatre sites dans l'Hexagone depuis la fin de 2008, soit 1 200 emplois, espère en avoir un de plus à partir de 2011. Sans compter l'ouverture, en 2009, d'un centre à Niort chez... Téléperformance.

Malgré la crise, les créations d'emplois restent significatives dans ce secteur, qui compte entre 250 000 et 270 000 salariés (en équivalent temps plein), dont 60 000 ou 70 000 dans les centres d'appels externes. Selon le SP2C, 10 000 ont été créés en 2009, auxquels vont s'ajouter 8 000 autres cette année, selon l'enquête de l'Association française des centres de relation client (AFRC). La part revenant aux centres externes est floue : 70 % selon SP2C, 20 % d'après l'AFRC. Le décompte est complexe en raison de la dispersion des sites.

Et l'offshore ? "Ces quatre ou cinq dernières années, l'essor de l'emploi offshore a été phénoménal", estime Manuel Jacquinet, rédacteur en chef du site En-contact et ancien expert, en 2004, auprès de Jean-Louis Borloo, alors ministre de l'emploi, pour réfléchir sur la professionnalisation des centres d'appels.

Selon Bercy, l'offshore représentait en 2009 60 000 salariés, contre 10 000 en 2004. Parmi eux, 30 000 salariés travaillent à partir du Maroc, 12 000 de la Tunisie, le reste se répartissant entre le Sénégal et l'île Maurice. Mais pour M. Uberti, la grande vague des délocalisations est passée. "Après une croissance des emplois offshore autour de 80 % par an entre 2003 et 2007, on constate une stabilité depuis". Aujourd'hui, ajoute-t-il, le taux de croissance des deux côtés de la Méditerranée "est identique, autour de 10 % à 15 % par an, et la répartition des emplois et du volume de travail est stable, selon un ratio de 80/20." (80 % en France, 20 % à l'étranger).

Par ailleurs, cette fuite d'une partie des emplois n'aurait pas que des inconvénients. "Sans l'offshore, nous n'aurions pas connu le développement que nous avons eu en France car il nous permet d'offrir toute une palette de prestations aux clients", déclare Jean-Louis Thévenard, directeur de la coordination commerciale de la division centre d'appel chez Arvato, qui emploie 7 000 salariés, dont les deux tiers sur ses douze sites français et les autres sur 8 sites marocains. "L'offshore est une réalité qui nous permet d'équilibrer l'équation des prix", estime M. Uberti, pour Acticall, qui emploie 4 000 salariés en France et 400 au Maroc. "On n'est pas obligé de céder à la pression sur les prix. Les clients doivent être des partenaires", affirme-t-il.

Une vision un peu trop idyllique pour Eric Dadian : "La fonction achat a pris le pouvoir chez les donneurs d'ordres, les prix sont sans cesse tirés vers le bas et les entreprises sont incitées à faire de l'offshore. Cela ne peut pas continuer ainsi. La situation actuelle va déboucher sur des crises sociales. Aux donneurs d'ordres de devenir responsables."