Cameroun: Les consommateurs préfèrent le guichet pour régler les factures d'eau, électricité, téléphone

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« Il faut venir à la date limite ! » L'agent de la compagnie d'électricité pense qu'il s'agit « encore d'observer l'embouteillage » aux guichets d'Aes-Sonel. Ce jeudi matin est en effet un jour calme à l'agence dite « Sonel centrale ». On est à la mi-mars et « Yaoundé a déjà vu [passer] les deux premières semaines après la paie et les dépenses pour régler les factures », s'amuse encore l'agent. Il traduit la réalité : le service aux deux guichets ouverts est très fluide. Il y a très peu de clients dans les files.

Un quart d'heure après 9h, il n'y a plus que deux personnes à l'un des guichets. Une employée s'arrête pour flatter sa collègue qui arbore une belle toilette selon elle. « Tu es sapée comme pour une fête. C'est bien pour la vitrine de l'entreprise », jette-t-elle. La guichetière prend son temps pour répondre. Personne pour maugréer dans les rangs car le service continue. Le bureau ouvert dans un coin, pour informer les clients de la possibilité de payer à distance ses factures, via un compte chez un opérateur de téléphonie mobile est même carrément fermé. Il a quand même laissé au mur, trois affichettes orphelines.

A trois kilomètres de là, Philippe Fokou quitte les bureaux de son agence de commissions. Il va faire sa tournée de paiement des factures collectées ou déposées par des abonnés au téléphone, à l'eau ou à l'électricité, qui n'ont pas le temps d'aller s'en acquitter par eux-mêmes. L'enveloppe des mandats reçus de ces clients n'est pas très grande aujourd'hui. A l'inverse des files qui à 11h30, à l'agence Cde de Melen, comptent une trentaine de clients. M. Fokou jure que son agence compte des milliers de clients.

Pourtant, nombre de consommateurs n'y recourent pas. Les opérateurs de téléphonie mobile, les banques et les vendeurs de service ont beau multiplier les offres, la file d'attente résiste. Le temps perdu et la fatigue des attentes devant les guichets bondés ne découragent point. Même les tracas et les incidents de paiement ne semblent pas convaincre certains de passer à d'autres modes de paiement.

Ce qui aurait pu éviter à ce client embêté hier par une dispute. « J'ai donné 16.500F », gronde-t-il. Au guichet, la voix de la caissière parle de 16.000 F reçus pour une facture arrêtée à 16.135 F. Apparemment, il s'agit d'une confusion, plaide un client qui a une facture au montant similaire. « Soit, mais que dites-vous de ces 10 F ou 25 F dont elles ne disposent jamais pour les remboursements », se plaint un autre. Qu'aurait-il dit si comme Tabi Tabi, client de la « Sonel-Centrale », il s'était vu délivrer le matin même « une facture comportant une erreur sur le montant versé » ? L'intéressé a été invité à revenir dans l'après-midi pour une correction, à l'heure des comptes de la journée. Il n'est néanmoins pas disposé à abandonner rapidement le guichet : « J'ai entendu parler des paiements par téléphone, mais il faut que j'en sache davantage. »